호텔업과 IT서비스의 접목

인공지능(AI)이나 4차산업은  현대인에게 익숙한 단어가 됐고, 우리 삶에 폭 넓게 적용되고 있다.  사람에 대한 의존도가 높은  호텔업에서 이런 첨단산업은 어떻게 적용될까.

10년 전만해도 키오스크 도입은 호텔업에서 획기적 변화였다.  무인으로 체크인과 체크아웃이 가능할까 의아해하는 사람이 많았다.  서비스를 받고 싶어 찾은 곳에서 내 스스로 뭘 하라는 키오스크에 거부감을 갖는 이도 적지 않았다. 서비스를 제공하는 호텔도 서비스를 받는 사람도 익숙하지 않은 풍경이었다.

당시 호텔업계는 좀 더 앞선 서비스를 위해,  또한 인적 의존도를 좀더 낮춰 경영에 도움을 받고자 키오스크를 도입했다.  그러나 대부분은 실패했다. 우선 현장에서 여러가지 예상찮은 일들이 벌어졌다.  ‘이럴 경우에는 이렇게 해 주세요, 저럴 경우에는 또 저렇게 해 주세요’ 클레임을 요구하거나 고객들이 ‘알지도 못하는 것을 두고 왜 나에게 하라고 하냐'고 불평을 쏟아냈다.  지금 대부분의 호텔 접객에서 키오스크가 도입됐지만 불과 10여년 전에는 그 기능을 하지 못한 키오스크가 대부분이었던 것이다. 초기에 키오스크를 도입한 호텔은 제대로 정착하지 못한 채 폐기하는 수순을 밟았다.

실패의 원인이 대중의 인식 부족도 있었지만, 현장에서 모든 경우의 수를 담으려니 무리가 따랐다.  이용자의 대부분이 쉽고 간단해야 하는 매뉴얼을 인식하지  못한 경우가 많았다.  즉, 키오스크는 누구든 사용하기에 간단하고 쉬워야 하며 기본 매뉴얼에 충실해야 한다는 시행착오를 거친 셈이다.

필자가 근무하는 호텔에선 키오스크를 통한 체크인과 체크아웃 비율이 60~70%에 달한다.  코로나로 인한 비대면 서비스 바람으로 키오스크에 소극적이던 특급호텔도 활발하게 도입하고 있다. 여기에 그치지 않고 셀프 락커(SELF LOCKER), 동전 세탁(COIN LAUNDRY)으로까지 확대하고 있다.

엔데믹 이후 외국인 관광객의 폭발적 한국 방문과 K컬처에 대한 인기는 우리의 상상을 뛰어 넘었고, 2~3박에 머물던 고객 숙박이 5일을 넘어 일주일 이상으로 길어지고 있다. 이에 호텔들의 런드리 서비스 형태도 바꾸어 가고 있다.

즉, 런드리 백(LAUNDRY BAG)에 담아 비싼 이용료를 지불하던 서비스를 동전 세탁 형태로 바뀌어 언제든 내가 원할 때 세탁과 건조를 하고, 더러운 세탁물을 귀국할 때까지 두고 있지 않는다. 커피를 마시는 동안, 신문을 보는 동안 제때 세탁해 깔끔하고 깨끗한 채 가지고 다니며 여행할 수 있게 된 것이다.

그러면서 한국의 세탁기와 건조기 우수성이 널리 알려지게 되었고, 각 호텔에서는 가정의 의류 스타일러 등을 호텔 객실 내에도 도입해 새로운 서비스를 선사하고 있다.

엔데믹 이후 장박(5박 이상) 고객은 서울에서 쇼핑과 관광을 경험한 후 부산 혹은 강원, 제주 등을 방문해 서울로 돌아와 출국하는 형태의 여행을 많이 하고 있다.

그러면 과연 나의 모든 짐을 다시 짊어지고 가야 하나. 또는 장박이 아니더라도 체크아웃 이후 3~5시간이 남는 시간 동안 나의 짐을 끌고 다니며 쇼핑을 해야 하나. 이런 고민의 시각에서 출발한 것이 셀프 록커(SELF LOCKER) 도입이다.

물론 고객의 짐을 한없이 맡아 줄 수 없으므로 필자의 호텔에서는 24시간 제한을 두고 있다. 이는 수익을 내기 위한 목적은 아니고  되도록 많은 고객이 편리하게 록커를 이용할 수 있도록 하고 음식 등을 보관하는 분들을 위한 제한을 위해 시간 제약을 두고 있다. 4개의 언어(한국어, 영어, 일본어, 중국어)등으로 빠르고 간편하게 사용하고, 1박 이상의 고객을 위한 보관은 프론트에서 별도 관리하고 있다.

단, 중국 보따리상과 같은 물품 보관을 주 목적으로 이용하는 분에게는 철저한 제약을 두고 있다.  셀프로커가 정착되면서 체크아웃 후 쇼핑 시간 동안 셀프 록커에서 짐 보관을 무료로 함으로써 편리해졌다는 좋은 평가를 받고 있다. 또한 서울에 숙박하면서 지방을 방문하기 위한 고객도 필요한 짐만을 가지고 나머지는 보관할 수 있어 셀프록커의 혜택을 보고 있다.

이들 신규 서비스의 도입은 고객에게 호평으 받음은 물론 IT 강국에서의 한국의 위상을 높이며 좀더 나은 호텔 이미지 제고로 이어지고 있다.

요즘 키오스크 도입으로 몇 명의 직원이 줄었느냐는 질문을 많이 받고 있다. 이제는 질문 출발점이 달라야 할 것 같다. 직원을 줄이지 않는 대신 좀더 잘 할 수 있는 서비스에 집중하고 확대하며 고객의 니즈에 집중하게 됐다고 자신있게 이야기할 수 있다.

소비자 수요는 끊임없이 변화하고 확대되고 있어 소비자 목소리에 귀기울이고 집중하는 게  호텔 서비스의 발전이라고 생각한다.  앞으로 인공지능(AI)의 눈부신 발전은 우리가 생각하는 것보다 좀더 빠르게 세상을 바꿀 것이다. 호텔업도 이에 뒤지지 않고 빨리 적응하기 위해 쏟아지는 데이터를 호텔 고객에 적용해 발전시킬 수 있는  부분에 대한 많은 고민이 필요할 것이다.