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호텔업과 IT서비스의 접목
게티이미지뱅크인공지능(AI)이나 4차산업은 현대인에게 익숙한 단어가 됐고, 우리 삶에 폭 넓게 적용되고 있다. 사람에 대한 의존도가 높은 호텔업에서 이런 첨단산업은 어떻게 적용될까. 10년 전만해도 키오스크 도입은 호텔업에서 획기적 변화였다. 무인으로 체크인과 체크아웃이 가능할까 의아해하는 사람이 많았다. 서비스를 받고 싶어 찾은 곳에서 내 스스로 뭘 하라는 키오스크에 거부감을 갖는 이도 적지 않았다. 서비스를 제공하는 호텔도 서비스를 받는 사람도 익숙하지 않은 풍경이었다. 당시 호텔업계는 좀 더 앞선 서비스를 위해, 또한 인적 의존도를 좀더 낮춰 경영에 도움을 받고자 키오스크를 도입했다. 그러나 대부분은 실패했다. 우선 현장에서 여러가지 예상찮은 일들이 벌어졌다. ‘이럴 경우에는 이렇게 해 주세요, 저럴 경우에는 또 저렇게 해 주세요’ 클레임을 요구하거나 고객들이 ‘알지도 못하는 것을 두고 왜 나에게 하라고 하냐'고 불평을 쏟아냈다. 지금 대부분의 호텔 접객
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